Ancrer une culture de l’innovation au sein de M&S

L’exercice n’est pas facile… Comment faire un arrêt sur image sur un temps fort d’une carrière de plus de 30 ans au sein du Groupe ? Quel moment choisir ? Quelle fonction retenir dans ce parcours ?...
Recrutée par Elf Aquitaine en 1980, diplôme d’ingénieur informatique (ENSIIE) en poche, j’ai eu l’opportunité d’exercer des métiers très différents, de la prévision économique à la formation, en passant par la propriété intellectuelle, les statistiques marketing, le merchandising des stations-services, le marketing des carburants et des lubrifiants, l’innovation… Ce dernier volet a certainement été un des plus passionnants, car il fallait tout imaginer, tout créer et faire beaucoup de pédagogie pour que l’innovation ne soit plus assimilée à la Recherche & Développement. Ma rencontre avec l’innovation s’est faite en deux temps : le premier a été la création au sein de la direction FrancePays FranceShow more, d’un département regroupant le marketing des carburants, le service client, le digital et l’innovation ; la seconde étape a été la naissance de la première direction Innovation du Groupe au sein de la branche Marketing & Service en 2012.
Depuis, nous avons essaimé, toutes les branches sont désormais dotées d’une direction Innovation.

Changer de paradigme pour favoriser l’innovation
 

Déjà à la direction FrancePays FranceShow more, il a fallu vaincre les réticences… Je me suis vite aperçue que beaucoup de collaborateurs de M&S n’étaient pas prêts. Ils considéraient l’innovation comme un « gadget sans intérêt », le mot restait une « coquille vide de sens » ! Il a fallu retrousser les manches et se battre, j’ai recruté deux personnes, nous avons fait beaucoup de benchmarking pour voir comment les autres groupes abordaient le sujet. Nous avons travaillé avec des experts pour que chacun peu à peu change de paradigme. Notre message de sensibilisation était le suivant : L’innovation c’est l’affaire de tous !  C’est ce qui permet de se sentir bien dans son job, de donner du sens à son travail et de générer de la valeur ajoutée dans l’entreprise. Dans un grand groupe, ce changement de cap est d’autant plus difficile ! La créativité individuelle est freinée par les procédures… Et puis l’éducation à la française a tendance à brider l’imagination et la réflexion collective… L’innovation, ça s’apprend ! C’est une méthode, une façon de travailler, un comportement orientée client. Là mon expérience marketing m’a beaucoup aidée.

Une direction à part entière et une feuille de route
 

En 2012, j’ai donc dessiné les contours de cette nouvelle direction Innovation, composée de six collaborateurs ayant une appétence pour le sujet. Une première ! Autant dire que personne ne nous enviait la fonction. A ma prise de poste, lors d’un tour d’Europe des filiales pour expliquer nos objectifs, un directeur m’a demandé si j’avais accepté cette mission par défaut ! J’ai fait la sourde oreille… Pour le clin d’œil et pour déjouer les questions dans l’ascenseur, nous avons préparé quelques éléments de langage. A la question récurrente : « Alors ça innove ? », Nous avions trois réponses types : « Comment tu n’es pas au courant ? », « T’es pas dans le coup ! » et « Pas sans toi ! » … Il a fallu quelques mois pour qu’on ne nous regarde plus comme des bêtes curieuses.

Puis notre feuille de route a interpellé : sur 5 ans, 20 % des collaborateurs M&S devaient être formés à l’innovation et 100 % sensibilisés, l’objectif était de générer plusieurs millions d’euros de résultat opérationnel net avec des produits et des services de moins de 5 ans. A partir de là, nous avons cadré notre terrain de jeu et validé les objectifs de la direction avec les membres du CODIR :

• Aider nos clients à consommer mieux et moins.
• Enrichir, renforcer et enchanter la relation clients.
• Travailler à créer de nouveaux produits et services avec nos partenaires et fournisseurs.
• Utiliser les nouvelles technologies pour enrichir nos offres.
• Inciter accompagner les collaborateurs à utiliser les méthodologies de l’innovation.
• Partager, croiser, échanger nos meilleures pratiques innovations.

 Le travail de terrain a pu commencer avec 170 correspondants innovation chargés de remonter toutes les bonnes idées. Le lancement des Trophées de l’Innovation a permis d’identifier des projets : une vingtaine de dossiers par trimestre au début, 70 à 80 quatre ans plus tard ! Les objectifs de la feuille de route ont été rapidement atteints ! Lorsque j’ai passé le flambeau, j’ai dit à ma collègue : « c’est le plus beau job de la branche ». Je le pense sincèrement.

Innover pour les femmes aussi !
 

A force de travailler dans l’univers des carburants et des lubrifiants, je me suis intéressée à l’automobile. J’ai fait plusieurs fois le rallye des Gazelles et le rallye des Princesses… Et, avec une amie, nous avons lancé le Lady Prestige Tour qui en est à sa quatrième édition. Un moment de convivialité entre femmes passionnées de belles voitures. Mon engagement pour les femmes, c’est aussi le réseau TWICE en interne. Nous organisons régulièrement des ateliers et conférences. Le dernier en date : un atelier « coaching de la voix » (par Hélène Durand) pour que les femmes se fassent mieux entendre dans les réunions. Et en externe, je m’investis aussi au sein de l’association WAVE (Women and Vehicules in Europe) pour la mixité dans les métiers de l’automobile et de la mobilité.